Última actualización: 26/06/2025

Descripción

  • Referencia
    395
  • Descripción

    Las personas consumidoras o usuarias pueden solicitar el arbitraje de consumo cuando no se cumplen sus derechos legales o contractuales al comprar un producto o contratar un servicio a una empresa o profesional. 

    Antes de solicitar el arbitraje, debes contactar con la empresa para resolver el conflicto. Si no estás conforme con la solución propuesta o no obtienes respuesta en el plazo de 1 mes, puedes solicitar el arbitraje. A través de este servicio se resuelven las reclamaciones sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes.

    Ten en cuenta que, si decides solicitarlo para resolver el conflicto, ya no podrás acudir a la vía judicial. Es decir, renuncias voluntariamente a someter el conflicto ante los tribunales ordinarios y encomiendas la decisión sobre la controversia a un órgano arbitral que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad.

  • Tasa
    No requiere el pago de tasas

Personas destinatarias

Personas consumidoras o usuarias: 

  1. Personas físicas que actúen con un fin diferente a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. 
  2. Personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Requisitos

  1. Tener residencia en la Unión Europea.
  2. Haber adquirido un producto o haber contratado un servicio o suministro con una empresa o profesional con residencia o establecimiento en la Unión Europea.
  3. Ser la persona que ha adquirido el producto o contratado el servicio o suministro por el que se reclama, es decir, 
    1. El titular del contrato de suministro del servicio básico ( teléfono, luz, gas, agua, etc.).
    2. La persona que consta en la factura de pago del producto o servicio.
    3. La persona que ha firmado el contrato, escritura de compraventa, etc. del bien, producto o servicio.
  4. Están excluidos del arbitraje de consumo los conflictos:
    1. Que versen sobre intoxicación, lesión o muerte o en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
    2. Que surjan entre particulares.
    3. Que se produzcan entre empresas o profesionales.
    4. Que afecten a materias sobre las que las partes no tengan poder de libre disposición.
    5. Que se refieran a servicios públicos de interés general, no económicos o prestacionales, facilitados por las administraciones públicas.
    6. En los que cualquiera de las partes tenga su residencia o establecimiento fuera de la Unión Europea.
    7. Que hayan sido resueltos o planteados ante un órgano jurisdiccional u otra entidad acreditada de resolución de conflictos.
  5. Indicar en la solicitud:
    1. Los datos de la persona o entidad a la que se reclama.
    2. Los hechos que motivan el conflicto. Es necesario aportar documentación y pruebas de los hechos que motivan su solicitud.
    3. La pretensión o solución que espera obtener.
    4. Si la reclamación es económica, la cuantía reclamada.
    5. Declarar en la solicitud:
      1. Si se ha puesto en contacto con la persona reclamada para solucionar el conflicto. Es necesario aportar documentación que lo acredite.
      2. Si acepta de forma expresa que se somete a arbitraje de consumo en derecho, en caso de que la empresa reclamada tuviera oferta pública de adhesión de arbitraje en derecho.
  6. En caso de solicitar arbitraje en nombre de comunidades de propietarios o de asociaciones, es necesario acreditar:
    1. la autorización de representación de la persona que firma la solicitud (Acta de Nombramiento, Estatutos, Escritura) y
    2. la voluntad de someterse a arbitraje (por ejemplo, acta de la comunidad de propietarios que aprueba solicitar el arbitraje).

Documentación a presentar

  1. Solicitud. Pulsa TRAMITAR para acceder al espacio de tramitación donde puedes encontrar el formulario en línea.
  2. Documentación. Se indican aquellos documentos que debes aportar y los datos que podrá consultar la Comunidad de Madrid.

Documentación y pruebas de los hechos que motivan su solicitud:

  1. Facturas que posea sobre la cuestión o periodo reclamado con todas sus hojas – por delante y por detrás-, señalando en su caso las llamadas telefónicas concretas con las que no está conforme.
  2. Contratos de los bienes o servicios objeto de litigio.
  3. La publicidad que, en su caso, considera se ha incumplido.
  4. Informes periciales, fotografías, etc.
  5. Los justificantes de los gastos cuyo importe solicita le sean reintegrados.
  6. Copia del convenio arbitral, en su caso.

La Comunidad de Madrid consultará, por medios electrónicos, los datos de los siguientes documentos, salvo que te opongas de forma motivada, en cuyo caso deberás aportarlos:

  • Documento de identidad (NIF o NIE)

Recuerda que eres responsable de la veracidad de los documentos que presentes.

Presentación de solicitudes

Presentación digital

Para realizar este trámite por medios electrónicos necesitas disponer de uno de los sistemas de firma electrónica reconocidos por la Comunidad de Madrid.

Pulsa Tramitar y sigue estos pasos:

  1. Prepara la documentación que vas a aportar junto a la solicitud.
  2. Pulsa Cumplimentar y accede a tu Cuenta Digital.
  3. Rellena el formulario. Si no finalizas su cumplimentación, queda guardado como borrador en Mis Gestiones.
  4. Adjunta los documentos y pulsa Firmar y enviar solicitud para finalizar.

Una vez enviada, en Mis Gestiones de tu Cuenta Digital puedes:

  • Consultar el estado de la solicitud.
  • Consultar los documentos enviados.
  • Aportar documentación a la solicitud.
  • Consultar tus comunicaciones
  • Enviar comunicaciones.

También te enviaremos las notificaciones a través de tu Cuenta Digital.

Presentación presencial

Puedes realizar este trámite de forma presencial, salvo que seas una persona obligada a relacionarte electrónicamente con la Administración.

Pulsa Tramitar y sigue estos pasos:

  1. Prepara la documentación que vas a aportar junto a la solicitud.
  2. Pulsa Acceder al formulario. Si no finalizas su cumplimentación, podrás recuperarlo más tarde accediendo con el localizador que aparecerá en pantalla y que deberás guardar.
  3. Una vez relleno, pulsa Descargar formulario para descargarlo en formato PDF e imprimirlo.
  4. Para finalizar, firma el formulario y preséntalo junto al resto de documentos en los lugares habilitados para ello.

Recuerda consultar si es preciso solicitar cita previa en la oficina de registro y atención al ciudadano que te interese.

Ten en cuenta que puedes elegir el medio de notificación cuando rellenas la solicitud:

Una vez registrada la solicitud, queda habilitado el servicio de consulta de situación de expedientes desde donde puedes:

  • Aportar documentos a la solicitud.
  • Enviar comunicaciones referidas a tu solicitud.
  • Consultar su estado de tramitación.

En la Guía de tramitación electrónica explicamos cómo hacer las gestiones y los trámites de la Comunidad de Madrid por internet.

Información Complementaria

Ten en cuenta que la empresa reclamada debe estar adherida al sistema arbitral.  Por lo que aconsejamos comprobar si la empresa está adherida; si no lo está, puede que no acepte el arbitraje, en cuyo caso se archivaría el caso. Consulta la base de datos de empresas adheridas en la Comunidad de Madrid.

No obstante, también cabe la posibilidad de que, sin estar en el listado de empresas adheridas, la empresa reclamada acepte someterse a arbitraje para un caso concreto. Si la empresa no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, deben firmar un convenio arbitral. 

Las juntas arbitrales son los órganos administrativos que gestionan el arbitraje. Sus funciones consisten en:

  1. Tramitar las solicitudes de arbitraje.
  2. Gestionar las adhesiones de las empresas.
  3. Promocionar el Sistema Arbitral de Consumo entre los consumidores y los profesionales.

Las juntas arbitrales pueden ser de ámbito municipal, de mancomunidad, provincial y autonómico. Además, existe una Junta Arbitral Nacional.

Será competente la Junta Arbitral en cuyo ámbito territorial tenga su domicilio el consumidor que presenta la solicitud de arbitraje. Si existieran varias, conocerá el asunto la Junta de inferior ámbito territorial.

Cuando la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo se efectúe a las Juntas Arbitrales del territorio donde el empresario desarrolle principalmente su actividad, será competente la Junta Arbitral de Consumo a la que se haya adherido. Si estas fueran varias, aquella por la que opte el consumidor.

En la Comunidad de Madrid existen las siguientes juntas arbitrales:

  1. Junta Arbitral Regional de la Comunidad de Madrid.
  2. Juntas arbitrales municipales de: Alcalá de Henares, Alcobendas y Madrid capital.

Para consultas sobre este trámite puedes consultar con:

  • Instituto Regional de Arbitraje de Consumo (IRAC)
  • Calle Ramírez de Prado, 5 bis 2ª planta, 28045 Madrid
  • Teléfonos: 913 10 59 03, 913 10 58 39

Documentación de interés

Arbitraje de consumo

Tramitación

Las fases del procedimiento de arbitraje son las siguientes: 

  1. Solicitud. Una vez recibida la solicitud, la junta arbitral comprueba los requisitos y si la reclamación puede resolverse a través del Sistema Arbitral de Consumo. En caso contrario, no la admitirá a trámite.
  2. Consultas. Si la empresa o profesional reclamados están adheridos al sistema, la junta arbitral iniciará el procedimiento arbitral. Si no lo está, la junta trasladará la solicitud a la empresa o profesional para que en el plazo de 10 días hábiles (lunes a viernes no festivos) manifieste si acepta resolver el conflicto a través del Sistema Arbitral de Consumo. En ambos casos, se invitará al empresario reclamado a proponer una solución amistosa al problema planteado. Si no existe adhesión al sistema y el reclamado no acepta el sometimiento del litigio al mismo, se archivará la solicitud.
  3. Procedimiento arbitral. Si no se llega a un acuerdo sobre el conflicto, la junta designará un árbitro o un colegio arbitral para resolverlo.
  4. Alegaciones de las partes, audiencia y pruebas. A lo largo de todo el procedimiento, las partes expresarán sus motivaciones sobre el conflicto y serán informados de todos los documentos, alegaciones o pruebas que se presenten.
  5. Laudo. El procedimiento finaliza con un laudo. Un laudo es la decisión que toman los árbitros y que pone fin al procedimiento arbitral. Resuelve el conflicto como si se tratase de una sentencia judicial y tiene eficacia de cosa juzgada. En los 10 días siguientes a la notificación del laudo, cualquiera de las partes (con notificación a la otra) puede solicitar a los árbitros: 
    1. Corregir cualquier error de cálculo, de copia, tipográfico o de naturaleza similar. 
    2. Aclarar un punto o una parte concreta del laudo.  
    3. Un complemento del laudo sobre peticiones no resueltas en él. 
    4. Rectificar de forma parcial el laudo cuando se pronuncia sobre asuntos que no le competen o que no son planteables al arbitraje. 

Plazo de respuesta

El laudo se adoptará y notificará a las partes en 90 días naturales (lunes a domingo) contados desde el inicio del procedimiento arbitral.

Recursos

Recursos contra el laudo

Si no estás de acuerdo con el laudo puedes presentar: 

  1. Solicitud de anulación ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia de Madrid en el plazo de 2 meses desde la notificación del laudo. Es necesario que se dé alguno de los motivos recogidos en la Ley de Arbitraje. 
  2. Recurso de revisión ante el Tribunal Supremo (de acuerdo con Ley de Enjuiciamiento Civil para las sentencias firmes).

Normativa

  • Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo (BOE nº 178 de 24 de julio).
  • Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (BOE nº 268, de 4 de noviembre).
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE nº 287, de 30 de noviembre).
  • Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje (BOE nº 309 de 26 diciembre).

Órgano responsable

Consejería de Economía, Hacienda y Empleo
Órgano de Gestión sin personalidad jurídica Instituto Regional de Arbitraje de Consumo

El contenido de la información recogida en este trámite tiene carácter orientativo y no vinculante, por lo que se recomienda consultar las publicaciones oficiales (artículo 14 del Decreto 21/2002, de 24 de enero).

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