Descripción

  • Referencia
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  • Descripción

    El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales, a través del cual se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes.

    Puede utilizarse para conflictos surgidos sobre derechos que legal o contractualmente se reconocen al consumidor, siempre que no tengan como causa intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

    A través de este sistema, las partes voluntariamente encomiendan la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos a un órgano arbitral que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad.

    Esta decisión es vinculante para ambas partes y tiene la misma eficacia que una sentencia.

  • Más información
    Arbitraje de consumo

Destinatarios y/o requisitos

Destinatarios

  1. Consumidores o usuarios: 
    1. Personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. 
    2. Personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
  2. Empresarios: Personas físicas o jurídicas, ya sean privadas o públicas, que actúen directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Requisitos

  1. Dado el carácter voluntario del Sistema Arbitral de Consumo, es necesario que conste expresamente su aceptación al arbitraje, formalizando convenio arbitral a tal efecto, salvo cuando la empresa se encuentre adherida a dicho sistema de resolución de conflictos.
  2. Para que un conflicto de consumo pueda resolverse a través de arbitraje, la empresa reclamada debe estar adherida al sistema arbitral. No obstante, también cabe la posibilidad de que, sin estar en el listado de empresas adheridas, la empresa reclamada acepte someterse a arbitraje para un caso concreto.
  3. Existe la posibilidad de que el establecimiento ostente el distintivo del Sistema Arbitral de Consumo, lo que significa que está dispuesto a someterse a este mecanismo de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios
  4. La adhesión de una empresa al Sistema Arbitral de Consumo se realiza a través de la oferta pública de adhesión, que puede ser total o con limitaciones. Puedes comprobar si una empresa lo está en la consulta de empresas adheridas del Portal del consumidor.

Documentación a presentar

  1. Solicitud. Pulsa TRAMITAR para acceder al espacio de tramitación donde puedes encontrar el formulario en línea.
  2. Documentación. Se indican aquellos documentos que debes aportar y los datos que podrá consultar la Comunidad de Madrid:

Documentación y pruebas de los hechos que motivan su solicitud de 

  1. Facturas que posea sobre la cuestión o periodo reclamado con todas sus hojas – por delante y por detrás-, señalando en su caso las llamadas telefónicas concretas con las que no está conforme; 
  2. Contratos de los bienes o servicios objeto de litigio;
  3. La publicidad que, en su caso, considera se ha incumplido;
  4. Informes periciales, fotografías, etc.; 
  5. Los justificantes de los gastos cuyo importe solicita le sean reintegrados.
  6. Copia del convenio arbitral, en su caso.

La Comunidad de Madrid consultará, por medios electrónicos, los datos de los siguientes documentos salvo que te opongas de forma motivada, en cuyo caso deberás aportarlos:

  1. Documento de identidad (NIF/NIE)

Recuerda que eres responsable de la veracidad de los documentos que presentes.

Presentación de solicitudes

La tramitación de este procedimiento se puede realizar por medios electrónicos o de forma presencial. Si eliges la presentación electrónica, necesitas disponer de uno de los sistemas de firma electrónica reconocidos por la Comunidad de Madrid.

Para presentar la solicitud pulsa TRAMITAR, accede al espacio de tramitación y sigue estos pasos:

  1. Prepara la documentación y/o anexos que vayas a aportar junto a la solicitud.
  2. Pulsa CUMPLIMENTAR y accede al formulario en línea. Si no finalizas su cumplimentación, podrás recuperarlo más tarde accediendo con el localizador que aparecerá en pantalla y que deberás guardar.
  3. Selecciona una de estas dos opciones:
    1. Presentación electrónica: Pulsa ENVIAR A REGISTRO. En la siguiente pantalla podrás adjuntar el resto de los documentos que acompañan a la solicitud.
    2. Presentación presencial: Pulsa DESCARGAR FORMULARIO. Puedes descargar el formulario cumplimentado en formato PDF y, junto al resto de documentos, presentarlo más tarde de forma presencial en los lugares habilitados para ello, salvo que estés obligado a relacionarte electrónicamente con la Administración.
  4. En caso de presentación presencial, recuerda consultar si es preciso solicitar cita previa en la oficina de registro y atención al ciudadano que te interese.

Si seleccionas la notificación electrónica como medio de notificación, la unidad de tramitación te enviará las notificaciones a través del Sistema de Notificaciones Electrónicas de la Comunidad de Madrid. Para ello debes tener una dirección electrónica habilitada en dicho servicio. Para darte de alta, pulsa en el acceso al Servicio NOTE.

Una vez registrada la solicitud, queda habilitado el servicio de consulta de situación de expedientes desde donde puedes:

  • aportar documentos y enviar comunicaciones referidas a tu solicitud y 
  • consultar su estado de tramitación.

Consulta más información sobre tramitación electrónica en la Guía de Administración Electrónica.

Información Complementaria

Serán competentes para conocer de las solicitudes individuales de arbitraje de los consumidores o usuarios, por orden de prelación, las siguientes Juntas Arbitrales:

  1. La Junta Arbitral de Consumo a la que ambas partes, de común acuerdo, sometan la resolución del conflicto.
  2. En defecto de acuerdo de las partes, será competente la Junta Arbitral territorial en la que tenga su domicilio el consumidor, salvo lo previsto en el apartado siguiente.
    Si conforme a este criterio existieran varias Juntas Arbitrales territoriales competentes, conocerá el asunto la de inferior ámbito territorial.
    Si deseas conocer la Junta Arbitral competente por razón de tu domicilio pulsa en Juntas Arbitrales.
  3. Cuando exista una limitación territorial en la oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, será competente la Junta Arbitral de Consumo a la que se haya adherido la empresa o profesional, y si éstas fueran varias, aquella por la que opte el consumidor.

Documentación de interés

Fases del procedimiento de arbitraje de consumo
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Tramitación

Una vez recibida la solicitud se comprueba que reúne los requisitos exigidos y que la reclamación puede resolverse a través del Sistema Arbitral de Consumo. En caso contrario, no se admitirá a trámite.

Si el empresario o profesional reclamado está adherido al sistema, el presidente de la Junta Arbitral acordará la iniciación del procedimiento arbitral. Si no lo está, se le trasladará la solicitud para que en el plazo de 15 días manifieste si acepta resolver el conflicto a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Si se acepta la invitación, la Junta Arbitral de Consumo intentará que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros.

Iniciado el procedimiento arbitral, el Presidente de la Junta designará un árbitro o un colegio arbitral para conocer el conflicto, que se elegirán de la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.

A lo largo de todo el procedimiento las partes serán oídas y se les dará traslado de todos los documentos, alegaciones o pruebas que se presenten. En particular se les requerirá expresamente para la contestación de la solicitud y para la audiencia, en la que podrán manifestar cuánto estimen conveniente sobre el conflicto existente.

El Colegio acordará las pruebas que estime pertinentes bien por propia iniciativa o la de las partes.

El procedimiento finaliza con un laudo que resuelve el conflicto como si se tratase de una sentencia judicial y que tiene eficacia de cosa juzgada. Contra el laudo puede presentarse Recurso de Anulación ante la Audiencia Provincial en un plazo de dos meses desde la notificación a los interesados y Recurso de Revisión, conforme a lo establecido en la legislación procesal para las sentencias judiciales firmes.

Consulta información más detallada en el enlace a fases del procedimiento de arbitraje de consumo

Normativa

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE nº 287, de 30 de noviembre).
  • Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje (BOE nº 309 de 26 diciembre).
  • Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo (BOE nº 48 de 25 de febrero).
  • Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (BOE nº 268, de 4 de noviembre).

Órgano responsable

Consejería de Economía, Hacienda y Empleo
Órgano de Gestión sin personalidad jurídica Instituto Regional de Arbitraje de Consumo

El contenido de la información recogida en este trámite tiene carácter orientativo y no vinculante, por lo que se recomienda consultar las publicaciones oficiales (artículo 14 del Decreto 21/2002, de 24 de enero).

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