Última actualización: 26/09/2024

Descripción

  • Referencia
    1647
  • Descripción

    Las personas consumidoras o usuarias pueden presentar una reclamación a la Dirección General competente en materia de consumo ante un conflicto o desacuerdo con la empresa o el profesional que le ha vendido un producto o prestado un servicio.

  • Tasa
    No requiere el pago de tasas

Destinatarios

Personas consumidoras o usuarias:

  • Personas físicas que actúen con un fin diferente a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
  • Personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Requisitos

  1. Ser la persona que ha adquirido el producto o contratado el servicio o suministro por el que se reclama, es decir, 
    1. El titular del contrato de suministro del servicio básico (teléfono, luz, gas, agua, etc.).
    2. La persona que consta en la factura de pago del producto o servicio.
    3. La persona que ha firmado el contrato, escritura de compraventa, etc. del bien, producto o servicio.
  2. Indicar en la solicitud:
    1. Los datos de la persona o entidad a la que se reclama.
    2. Los hechos que motivan el conflicto. Es necesario aportar documentación y pruebas de los hechos que motivan su solicitud.
    3. La pretensión o solución que espera obtener.
    4. Si solicita someter la reclamación al sistema arbitral de consumo:
      1. Aportar la cuantía reclamada, si la reclamación es económica.
      2. Declarar si se ha puesto en contacto con la persona reclamada para solucionar el conflicto. Es necesario aportar documentación que lo acredite.
      3. Declarar si acepta expresamente que se somete a arbitraje de consumo en derecho, si la empresa reclamada tiene oferta pública de adhesión en derecho.

Documentación a presentar

  1. Solicitud. Pulsa TRAMITAR para acceder al espacio de tramitación donde encontrarás el formulario en línea.
  2. Documentación. Se indican aquellos documentos que debes aportar y los datos que podrá consultar la Comunidad de Madrid.

Documentos a aportar junto a la solicitud:

  • Documentación como facturas, contratos, publicidad y demás documentación relacionada con los hechos objeto de reclamación.

La Comunidad de Madrid consultará, por medios electrónicos, los datos de los siguientes documentos salvo que te opongas de forma motivada, en cuyo caso deberás aportarlos:

  • Documento de Identidad (NIF o NIE) del solicitante.

Recuerda que eres responsable de la veracidad de los documentos que presentes.

Presentación de solicitudes

Presentación digital

Para realizar este trámite por medios electrónicos necesitas disponer de uno de los sistemas de firma electrónica reconocidos por la Comunidad de Madrid.

Pulsa Tramitar y sigue estos pasos:

  1. Prepara la documentación que vayas a aportar junto a la solicitud.
  2. Pulsa Cumplimentar y accede a tu Cuenta Digital.
  3. Rellena el formulario. Si no finalizas su cumplimentación, queda guardado como borrador en Mis Gestiones.
  4. Adjunta los documentos y, para finalizar, pulsa Firmar y enviar solicitud.

Una vez enviada la solicitud, puedes consultar su estado en Mis Gestiones de tu Cuenta Digital.

También te enviaremos las notificaciones a través de tu Cuenta Digital.

Presentación presencial

Puedes realizar este trámite de forma presencial, salvo que seas una persona obligada a relacionarte electrónicamente con la Administración.

Pulsa Tramitar y sigue estos pasos:

  1. Prepara la documentación que vayas a aportar junto a la solicitud.

  2. Pulsa Presentar presencialmente en oficina. Si no finalizas su cumplimentación, podrás recuperarlo más tarde accediendo con el localizador que aparecerá en pantalla y que deberás guardar.
  3. Una vez relleno, pulsa Descargar formulario para descargarlo en formato PDF e imprimirlo.
  4. Para finalizar, firma el formulario y preséntalo junto al resto de documentos en los lugares habilitados para ello.

Recuerda consultar si es preciso solicitar cita previa en la oficina de registro y atención al ciudadano que te interese.

Ten en cuenta que puedes elegir el medio de notificación cuando rellenas la solicitud:

Una vez registrada la solicitud, queda habilitado el servicio de consulta de situación de expedientes desde donde puedes:

  • aportar documentos y enviar comunicaciones referidas a tu solicitud y 

  • consultar su estado de tramitación.

En la Guía de tramitación electrónica explicamos cómo hacer las gestiones y los trámites de la Comunidad de Madrid por internet.

Información Complementaria

Para consultas sobre este trámite, puedes contactar con:

  • Área de Reclamaciones y Normativa.
  • Calle Ramírez de Prado, 5 bis. 28045 Madrid.
  • Correo electrónico: consultas.consumo@madrid.org
  • Teléfono: 91 310 59 03, 91 310 58 39

Tramitación

Una vez presentada la reclamación, su tramitación es diferente según la opción elegida en la solicitud:

  1. Si has solicitado someter la reclamación al sistema arbitral de consumo, su tramitación la realiza el órgano competente en arbitraje de consumo. En este caso, consulta toda la información en el trámite de Solicitud de arbitraje de consumo.
  2. Si no lo has solicitado, la Dirección General competente en materia de consumo abre un expediente de intermediación. En este caso puedes:
    1. Ampliar la reclamación o aportar la documentación que estimes oportuna para la defensa de su derecho en cualquier momento antes de finalizar su tramitación.
    2. Presentar alegaciones a la contestación de la empresa reclamada en el plazo de 1 mes desde que la recibas.

Para ello puedes acceder al trámite Reclamaciones de consumo. Alegaciones de la persona reclamante.

Plazo de respuesta

El plazo medio de finalización de la gestión de la reclamación es de 3 meses.

Normativa

  • Ley 11/1998 de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (BOE nº 206, de 28 de agosto).
  • Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (BOCM nº 17, de 21 de enero).
  • Orden de 3 de febrero de 2017, de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda, por la que se aprueba el nuevo modelo de hojas de reclamaciones de consumo para empresarios y profesionales de la Comunidad de Madrid (BOCM nº 64, de 17 de marzo).

Órgano responsable

Consejería de Economía, Hacienda y Empleo
Viceconsejería de Economía y Empleo
Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios

El contenido de la información recogida en este trámite tiene carácter orientativo y no vinculante, por lo que se recomienda consultar las publicaciones oficiales (artículo 14 del Decreto 21/2002, de 24 de enero).

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