Descripción
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Referencia1647
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Descripción
Reclamación es una comunicación que el consumidor dirige a la Dirección General competente en materia de consumo ante un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio.
Denuncia es una comunicación que un consumidor dirige a la Dirección General competente en materia de consumo para informarle acerca de unos hechos que pueden constituir una infracción administrativa en materia de consumo, sin que pretenda obtener una solución, compensación o resarcimiento de daños en particular.
Alegación es una comunicación por la que el reclamante puede presentar alegaciones y aportar documentación sobre su reclamación, en cualquier momento de su tramitación, siempre que el expediente aún no se haya archivado y la comunicación por la que el reclamado contesta a la reclamación del reclamante y plantea una propuesta de solución al problema
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Más información
Destinatarios
- El consumidor que quiera presentar una reclamación o una denuncia o alegar, ampliar o presentar documentación en relación a una reclamación en trámite.
- La empresa requerida por la Dirección General competente en materia de consumo para que presente alegaciones y propuesta de solución a la reclamación del consumidor.
Requisitos
- Para presentar una reclamación: tener la condición de consumidor.
- Para presentar alegaciones:
- ser el consumidor que ha planteado la reclamación
- ser la empresa reclamada en un expediente de intermediación abierto en la Dirección General competente en materia de consumo.
Documentación a presentar
Pulsa TRAMITAR y accede al espacio de tramitación donde puedes encontrar los formularios:
- Reclamación:
- Formulario de reclamación: escrito en el que el consumidor relata los hechos que constituyen su reclamación y expone su pretensión.
- Documentación anexa: facturas, contratos, publicidad y demás documentación relacionada con los hechos objeto de reclamación.
- Alegaciones:
- Formulario de alegaciones del reclamante: escrito en el que el consumidor puede presentar alegaciones a la respuesta dada por la empresa o plantear otras cuestiones, en cualquier otro momento antes del cierre del expediente.
- Formulario de alegaciones del reclamado: escrito en el que la empresa formula su contestación a la reclamación del consumidor.
Recuerda que eres responsable de la veracidad de los documentos que presentes
Presentación de solicitudes
La tramitación de este procedimiento se puede realizar por medios electrónicos o de forma presencial. Si eliges la presentación electrónica, necesitas disponer de uno de los sistemas de firma electrónica reconocidos por la Comunidad de Madrid.
Para presentar la solicitud pulsa TRAMITAR, accede al espacio de tramitación y sigue estos pasos:
- Prepara la documentación y/o anexos que vayas a aportar junto a la solicitud.
- Pulsa CUMPLIMENTAR y accede al formulario en línea. Si no finalizas su cumplimentación, podrás recuperarlo más tarde accediendo con el localizador que aparecerá en pantalla y que deberás guardar.
- Selecciona una de estas dos opciones:
- Presentación electrónica: Pulsa ENVIAR A REGISTRO. En la siguiente pantalla podrás adjuntar el resto de los documentos que acompañan a la solicitud.
- Presentación presencial: Pulsa DESCARGAR FORMULARIO. Puedes descargar el formulario cumplimentado en formato PDF y, junto al resto de documentos, presentarlo más tarde de forma presencial en los lugares habilitados para ello, salvo que estés obligado a relacionarte electrónicamente con la Administración.
- En caso de presentación presencial, recuerda consultar si es preciso solicitar cita previa en la oficina de registro y atención al ciudadano que te interese.
Si seleccionas la notificación electrónica como medio de notificación, la unidad de tramitación te enviará las notificaciones a través del Sistema de Notificaciones Electrónicas de la Comunidad de Madrid. Para ello debes tener una dirección electrónica habilitada en dicho servicio. Para darte de alta, pulsa en el acceso al Servicio NOTE.
Una vez registrada la solicitud, queda habilitado el servicio de consulta de situación de expedientes desde donde puedes:
- aportar documentos y enviar comunicaciones referidas a tu solicitud y
- consultar su estado de tramitación.
Consulta más información en la Guía de tramitación electrónica.
Documentación de interés
Tramitación
Una vez presentada una reclamación en materia de consumo y tras ser abierto el expediente de intermediación por la Dirección General de Comercio y Consumo, el reclamante podrá presentar alegaciones a la contestación de la empresa reclamada, o ampliar su reclamación, o aportar la documentación que estime oportuna para la defensa de su derecho en cualquier momento del procedimiento anterior a su archivo. Para ello puede emplear el formulario incluido en el botón TRAMITAR con el título Alegaciones del reclamante.
Plazos y efectos del silencio administrativo
PLAZO MÁXIMO EN EL QUE DEBE NOTIFICARSE LA RESOLUCIÓN EXPRESA:
Será el fijado por la norma reguladora del correspondiente procedimiento. Cuando las normas reguladoras de los procedimientos no fijen el plazo máximo, éste será de tres meses.
Efecto del silencio administrativo: desestimatorio.
Normativa
- Ley 11/1998 de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (BOE nº 206, de 28 agosto).
- Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.
- Orden de 3 de febrero de 2017, de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda, por la que se aprueba el nuevo modelo de hojas de reclamaciones de consumo para empresarios y profesionales de la Comunidad de Madrid.
Órgano responsable
El contenido de la información recogida en este trámite tiene carácter orientativo y no vinculante, por lo que se recomienda consultar las publicaciones oficiales (artículo 14 del Decreto 21/2002, de 24 de enero).