Información

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  • Tasa
    No requiere el pago de tasas

Personas destinatarias

Personas consumidoras o usuarias:

  • Personas físicas que actúen con un fin diferente a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
  • Personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Requisitos

  1. Ser la persona que ha adquirido el producto o contratado el servicio o suministro por el que se reclama, es decir, 
    1. El titular del contrato de suministro del servicio básico (teléfono, luz, gas, agua, etc.).
    2. La persona que consta en la factura de pago del producto o servicio.
    3. La persona que ha firmado el contrato, escritura de compraventa, etc. del bien, producto o servicio.
  2. Indicar en la solicitud:
    1. Los datos de la persona o entidad a la que se reclama.
    2. Los hechos que motivan el conflicto. Es necesario aportar documentación y pruebas de los hechos que motivan su solicitud.
    3. La pretensión o solución que espera obtener.
    4. Si solicita someter la reclamación al sistema arbitral de consumo:
      1. Aportar la cuantía reclamada, si la reclamación es económica.
      2. Declarar si se ha puesto en contacto con la persona reclamada para solucionar el conflicto. Es necesario aportar documentación que lo acredite.
      3. Declarar si acepta expresamente que se somete a arbitraje de consumo en derecho, si la empresa reclamada tiene oferta pública de adhesión en derecho.

Documentación

  1. Solicitud. Pulsa TRAMITAR para acceder al espacio de tramitación donde encontrarás el formulario en línea.
  2. Documentación. Se indican aquellos documentos que debes aportar y los datos que podrá consultar la Comunidad de Madrid.

Documentos a aportar junto a la solicitud:

  • Documentación como facturas, contratos, publicidad y demás documentación relacionada con los hechos objeto de reclamación.

La Comunidad de Madrid consultará, por medios electrónicos, los datos de los siguientes documentos salvo que te opongas de forma motivada, en cuyo caso deberás aportarlos:

  • Documento de Identidad (NIF o NIE) del solicitante.

Recuerda que eres responsable de la veracidad de los documentos que presentes.

Información adicional

Para consultas sobre este trámite, puedes contactar con:

  • Área de Reclamaciones y Normativa.
  • Calle Ramírez de Prado, 5 bis. 28045 Madrid.
  • Correo electrónico: consultas.consumo@madrid.org
  • Teléfono: 91 310 59 03, 91 310 58 39

Normativa

  • Ley 11/1998 de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (BOE nº 206, de 28 de agosto).
  • Decreto 1/2010, de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (BOCM nº 17, de 21 de enero).
  • Orden de 3 de febrero de 2017, de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda, por la que se aprueba el nuevo modelo de hojas de reclamaciones de consumo para empresarios y profesionales de la Comunidad de Madrid (BOCM nº 64, de 17 de marzo).

Órgano responsable

  • Consejería de Economía, Hacienda y Empleo
  • Viceconsejería de Economía y Empleo
  • Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios

El contenido de la información recogida en este trámite tiene carácter orientativo y no vinculante, por lo que se recomienda consultar las publicaciones oficiales (artículo 14 del Decreto 21/2002, de 24 de enero).

Tramitación

Presenta la solicitud

Pasos para presentar la solicitud

Presentación digital

Para realizar este trámite por medios electrónicos necesitas uno de los sistemas de firma electrónica reconocidos por la Comunidad de Madrid.

Sigue estos pasos:

  1. Prepara la documentación que vas a aportar junto a la solicitud.
  2. Pulsa "Acceder" para entrar en tu Cuenta Digital.
  3. Rellena el formulario. Si no lo completas, se queda guardado como borrador en "Mis Gestiones".
  4. Adjunta los documentos y pulsa "Firmar y enviar solicitud" para finalizar.

Presentación presencial

Puedes realizar este trámite de forma presencial si no eres una persona obligada a relacionarte electrónicamente con la Administración.

Sigue estos pasos:

  1. Prepara la documentación que vas a aportar junto a la solicitud.
  2. Pulsa "Acceder" y después "Cumplimentar formulario". Si no lo completas, puedes recuperarlo más tarde con el localizador que aparece en pantalla.
  3. Pulsa "Descargar formulario" para obtener el formulario relleno en formato PDF.
  4. Para finalizar, firma el formulario y preséntalo junto al resto de documentos en los lugares habilitados. Recuerda que es preciso solicitar cita previa en algunas oficinas de registro y atención al ciudadano.
Reclamación

Para hacerlo de forma presencial: Acceder al formulario

Consulta el estado y evolución

Una vez enviada, en Mis Gestiones de tu Cuenta Digital puedes:

  • Consultar el estado de la solicitud.
  • Consultar los documentos enviados.
  • Aportar documentación a la solicitud.
  • Consultar tus comunicaciones
  • Enviar comunicaciones.

También te enviaremos las notificaciones a través de tu Cuenta Digital.

Ten en cuenta que puedes elegir el medio de notificación cuando rellenas la solicitud:

Una vez registrada la solicitud, queda habilitado el servicio de consulta de situación de expedientes desde donde puedes:

  • Aportar documentos a la solicitud.
  • Enviar comunicaciones referidas a tu solicitud.
  • Consultar su estado de tramitación.

En la Guía de tramitación electrónica explicamos cómo hacer las gestiones y los trámites de la Comunidad de Madrid por internet.

Acciones sobre la solicitud

Tramitación

Una vez presentada la reclamación, su tramitación es diferente según la opción elegida en la solicitud:

  1. Si has solicitado someter la reclamación al sistema arbitral de consumo, su tramitación la realiza el órgano competente en arbitraje de consumo. En este caso, consulta toda la información en el trámite de Solicitud de arbitraje de consumo.
  2. Si no lo has solicitado, la Dirección General competente en materia de consumo abre un expediente de intermediación. En este caso puedes:
    1. Ampliar la reclamación o aportar la documentación que estimes oportuna para la defensa de su derecho en cualquier momento antes de finalizar su tramitación.
    2. Presentar alegaciones a la contestación de la empresa reclamada en el plazo de 1 mes desde que la recibas.

Para ello puedes acceder al trámite Reclamaciones de consumo. Alegaciones de la persona reclamante.

Plazo de respuesta

El plazo medio de finalización de la gestión de la reclamación es de 3 meses.

Contacto y ayuda

Enlaces de interés

Cómo poner una reclamación o un arbitraje a través de internet
Portal del consumidor

Contacto

Ir al 012

Guía de tramitación

Conoce información clave sobre los requisitos, la presentación y la tramitación de la solicitud

Última actualización: 05/12/2025
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